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Outsourcing, el gran negocio de Centroamérica


Guatemala, Costa Rica, Nicaragua y Panamá pasaron de ofrecer servicios tradicionales de outsourcing —como mantenimiento de activos o call centers— a otros más sofisticados que los colocan entre de los países más atractivos a nivel mundial para invertir en el sector.


IBM, en su momento, fue vinculado a la producción de computadoras y equipos de respaldo de información, pero desde hace más de 20 años encontró posición en la oferta de servicios informáticos. Bajo esta premisa, la organización llegó a Costa Rica hace más de 10 años, y en su primera aproximación estableció un Centro de Transformación de Negocios enfocado en la administración de procesos de recursos humanos, cloud, analítica de negocios, gestión de proyectos y finanzas, entre otros, que ofrece como empresa de outsourcing a través de sus divisiones: Global Process Services, Supply Chain Management, Servicios Compartidos y, más recientemente, Tecnologías de la Información.

El negocio de IBM va en crecimiento, por ello invirtió 300 millones de dólares (mdd) y en junio del 2014 abrió un Centro de Operaciones en Seguridad en Heredia, Costa Rica, que se encuentra abierto 24 horas al día, 7 días a la semana, y monitorea los últimos eventos en seguridad experimentados por sus clientes.

Estas operaciones ayudan a proteger datos de personas, aplicaciones, transacciones e infraestructura de los negocios que IBM tiene globalmente, pues atiende a clientes de los sectores industrial, logístico, financiero, público, de salud y de comunicaciones, desde Canadá hasta Sudamérica; haciéndolo además en cuatro idiomas: español, inglés, francés y portugués.

“En servicios de tecnologías de la información y bussines process existe un crecimiento promedio anual de entre 8 y 10%. Este último está tomando mucho más fuerza. Será el motor de crecimiento de algunos países de Latinoamérica”, dice Carlos Manuel Pérez, presidente de Carvajal, Tecnología y Servicios, empresa dedicada a la tercerización de tecnología de información y desarrollo de negocios.

Según un estudio que hizo la firma de análisis e investigación Gartner, el negocio del outsourcing muestra un importante crecimiento y se estima que es un mercado que alcanza los 288,000 mdd en el mundo.

En tal sentido habrá que agregar el análisis de Frost & Sullivan: Mexico and Central America and the Caribbean Contact Center Outsourcing Services Markets, en el cual se estima que el mercado de tercerización en América Latina debe alcanzar ingresos por unos 8,300 mdd, de los cuales en Centroamérica se genera la mitad.

De la limpieza a BPO

En los inicios del outsourcing el principal motivador para contratar los servicios de una empresa externa era el tema de reducción de costos, pero hoy en día se ofrecen herramientas y un nivel de conocimiento y tecnología del cual carece la empresa, o bien que de implementarlo le llevaría una larga curva de aprendizaje en tiempo y costo. “Las empresas deoutsourcing se han convertido en socios del negocio, pues agrega valor a la marca, producto o negocio”, refiere Franklin Noguera, socio de Procesos de Solución de Negocios, de la consultora Deloitte.

En efecto, el outsourcing o tercerización, como lo conocemos en castellano, es la estrategia que permite encargar a un socio externo la función que no es propia de la actividad de una empresa.

China e India han aprovechado la tendencia de las empresas globales en procesos de tercerización, pero han perdido presencia en los últimos años frente a Colombia, Brasil, México, Chile o Argentina, lista a la que ahora se suman Guatemala, Costa Rica, Nicaragua y Panamá, consideradas como las próximas capitales de la externalización de servicios, principalmente porque las trasnacionales estadounidenses que contrataban sus servicios ahora prefieren estar en países con un mejor acento del idioma inglés, además de trabajar con personal que vive en el mismo uso horario.

De acuerdo con el listado 2015 de Las 100 ciudades más importantes para hacer outsourcing en el mundo, que cada año hace la firma de investigación Tholons, de San José, Costa Rica, se ubicó en la posición 11 luego de estar en la 13 el año anterior, Guatemala aumentó 13 posiciones y se colocó en el lugar 79, mientras que Managua ubicada en Nicaragua, llegó a la posición 83 luego de estar en la 87 en 2014. Panamá apareció por primera ocasión en el top 100 al ser considerada en la posición 99.


Una vocación en el Istmo

“El mercado de la tercerización aún es pequeño en Guatemala, Honduras y El Salvador; se estima que entre 8% y 10% de las empresas establecidas realiza esta práctica en recursos humanos, tecnología y desarrollo de negocios, aunque la mayoría terceriza el mantenimiento, seguridad y limpieza. Se puede decir que en promedio 3% de las empresas en la región terceriza sus servicios”, dice Jenny Huezo, directora de Operaciones de Global Outsourcing, empresa establecida en El Salvador, con 18 años de antigüedad que ofrece oficinas virtuales, reclutamiento y selección de personal, mensajería, entrenamiento y servicios legales.

El bajo costo en mano de obra en comparación con los países industrializados, personal bilingüe, el crecimiento en desarrollo en infraestructura tecnológica y en telecomunicaciones y los beneficios fiscales, son algunos de los factores que contribuyen al aumento del outsourcing en Centroamérica.

“Hay servicios básicos que siempre requieren las empresas como limpieza, mantenimiento de edificios, construcción, pero ahora en Centroamérica hay un desarrollo importante de call centers, son los servicios que las compañías más demandan y está relacionado con los recursos humanos”, refiere la empresaria nicaragüense Jeannette Duque-Estrada Gurdián, de Grupo SERLISA, firma que surgió en los años 50 y es pionera en servicios de tercerización tradicionales, que ahora expande su cartera a reclutamiento y selección de personal en empresas como Claro, Telefónica, Gas Natural-Unión Fenosa, embajadas y organismos internacionales.

Sin embargo, para las grandes empresas globales dedicadas a la consultoría y el outsourcing, en países de Centroamérica la tercerización se está dando en dos vertientes: los servicios de tercerización que requieren las empresas establecidas en la región y, por otra parte, la tendencia por contratar empresas locales dedicadas a la Subcontratación de Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing, bpo), que ofrecen servicios de exportación para el sector turístico o de servicios a través de call centers con mano de obra barata y aprovechando la capacidad bilingüe de sus empleados, refiere Luis Rivera, responsable de servicios de Shared Services y Outsourcing para kpmg Costa Rica.

De ahí la llegada a Costa Rica de grandes ofertantes de servicios de outsourcing del mundo como IBM, que invirtió 300 mdd y tiene como cliente a Berlitz; otra firma es Accenture y Manpower, empresas que manejan contratos millonarios, refiere Otto Stecher, director ejecutivo de EY.

Las empresas trasnacionales que llegan a Centroamérica se apoyan en empresas externas para servicios básicos como mantenimiento o seguridad, pero sobre todo en procesos que los involucren en el mercado al que llegan como reclutamiento, selección y capacitación en recursos humanos, contabilidad, servicios legales o tecnologías de la información.

La oferta de servicios de outsourcing para las empresas que llegan a las naciones centroaméricanas puede dividirse en tres grandes ramas: tecnología, recursos humanos y procesos financiero contables.

También se observa una tendencia en la incorporación de proveedores de outsourcing en los procesos logísticos de distribución de mercancías, administración de flota vehicular y almacenaje, principalmente para la industria de retail y al menudeo. Además de servicios que se prestan a la industria de la manufactura dedicada a la fabricación de equipo pesado.

“Las empresas regionales están más concentradas en servicios tradicionales como mantenimiento, seguridad, jardinería, contabilidad, nómina, legal, cumplimiento tributario, recursos humanos, reclutamiento y selección de personal”, señala el directivo de EY.

Pero el mayor desarrollo y la tendencia está en los servicios BPO. Según KPMG, estos servicios en Latinoamérica representan 4% del mercado mundial, estimado en 450,000 mdd anuales a partir de 2012.

A través de call centers se ha dado un importante crecimiento de servicios de tercerización en países como Guatemala, Nicaragua, Costa Rica o Panamá, en donde la industria del turismo ha encontrado su nicho en la oferta de servicio dedicados a la hotelería, pero en las áreas dedicadas a las ventas y reservación, refiere Noguera de Delloitte.

En Managua han llegado empresas globales de BPO como Rain, Sitel y Stream Global Services.

Según información proporcionada desde la oficina de ProNicaragua, en 2014 este país exportó 84.7 mdd en servicios de outsurcing, principalmente en el desarrollo de software a la medida, aplicaciones móviles, ventas, back office, atención al cliente, servicios por chat, generación de prospectos, transcripciones, centro de servicios compartidos y desarrollo de patentes.

Cuando Nicaragua incursionó en los servicios tercerizados, a través de los llamados call center, sólo había uno registrado bajo el régimen de zonas francas, y hoy se contabilizan 14, pues las empresas que se establecen en estos lugares están exentas de impuestos. En 2003, por ejemplo, se empleaban a 12 trabajadores en el sector y en 2014 contabilizaron 4,000 empleados.

En Costa Rica operan al menos 100 empresas que brinda servicios tercerizados, principalmente de exportación como Sykes, Convergys, Bosz Digital e Intertec.

“En servicios de tecnologías de información y bussines process hay un crecimiento promedio anual de entre 8 y 10%, y serán el motor de crecimiento de varios países en Latinoamérica”, predice Carlos Manuel Pérez de Carvajal, de Tecnología y Sistemas, empresa considerada por Gartner como la número uno en Latinoamérica en servicios deoutsourcing en tecnologías de la información con 217 mdd en ingresos al 2014, de los cuales 48% fue por los servicios de BPO y 32% por outsourcing de infraestructuras.

En este mismo sentido, IBM anunció una inversión por 3,000 mdd en los próximos cuatro años para crear una nueva unidad llamada Internet de las Cosas (IoT), con base en la interconexión de los objetos cotidianos como teléfonos móviles con la web.

La empresa explicó en un comunicado que pretende hacer uso de su experiencia en este campo para ofrecer nuevas soluciones para el mundo de los negocios, entre otros, a través de la construcción de una plataforma abierta con tecnología de nube, que permitirá a sus clientes, por ejemplo a las compañías de seguros, que conozcan los datos de los vehículos conectados, para prestar servicios más personalizados para los usuarios.

Con ello, IBM prevé ingresos anuales por 40,000 mdd, derivados de la nube, big data, seguridad y otras áreas, que le representarían 45% de su facturación total.

Autor: Enrique Torres Rojas

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