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Así usa Honda a Facebook para salvar vidas


La compañía debe encontrar y convencer a los propietarios de más de 6 millones de autos de reemplazar sus bolsas de aire, y ha encontrado en la red social un aliado ideal.


Honda de Estados Unidos ha recurrido a medidas extraordinarias para localizar a los propietarios de 6.3 millones de vehículos Honda y Acura equipados con bolsas de aire potencialmente mortales. Ha emitido varios avisos de retiro en inglés y español, duplicó su personal de servicio telefónico al cliente, y pegó advertencias de seguridad en la parte posterior de trailers que recorren las autopistas del país. Incluso ha contratado investigadores privados para contactar a propietarios de vehículos difíciles de encontrar dado que la información de su registro está fuera de fecha.

Sin embargo, nada ha atraído a más propietarios de automóviles preocupados a las agencias que los mensajes dirigidos que la empresa ha colocado en las páginas de Facebook de los dueños de un Honda.

El fabricante de automóviles fue capaz de empatar el número de identificación del vehículo (VIN) de los vehículos afectados con los usuarios individuales de Facebook y, después, colgado un mensaje urgente de seguridad en el muro de esas personas. Si vives en EU y eres dueño de un Honda Accord desde 2001 hasta 2007, por ejemplo, podrías haber visto un mensaje como éste en Facebook.

Por una vez, quizá, el omnisciente Facebook no fue tan malo. Podría haber salvado tu vida.

La carrera ha comenzado, no sólo para Honda, sino para otros 11 fabricantes de automóviles, para localizar y reparar 19 millones de vehículos equipados con bolsas de aire defectuosas fabricadas por Takata, un proveedor de autopiezas japonés. El riesgo, especialmente en climas cálidos y húmedos, es que el inflador podría romperse, lanzando metralla de metal que puede causar lesiones graves o incluso la muerte. Hasta ahora, al menos ocho muertos y cientos de heridos se han atribuido a los infladores de bolsas de aire rotos.

La semana pasada, las autoridades estadounidense s dijeron que la industria no se movía lo suficientemente rápido y ordenó a los 12 fabricantes de automóviles acelerar sus llamados a reparación, imponiendo nuevos plazos para 2017 y 2019, en función de diversos factores de riesgo.

Pero buscar esos vehículos y convencer a los propietarios de solucionar los posibles problemas, es mucho más difícil de lo que parece. Por un lado, los vehículos retirados son viejos, los modelos van de 2001 a 2011, y muchos probablemente han cambiado de manos una o más veces. Eso significa que los registros de venta originales ya no son relevantes. Incluso si un vehículo de segunda mano está registrado correctamente por un nuevo propietario, su información en los archivos del Departamento de Estado de Vehículos Motorizados (DMV) puede no estar actualizada.

Honda, con alrededor de un tercio de los vehículos afectados, ha perseguido a sus dueños de forma más activa, a juzgar por el número de vehículos reparados. A mediados de octubre, la NHTSA dijo que el 22.5% de los 19 millones de automóviles afectados había sido reparado, aunque la tasa fue más alta, 29.5%, en áreas de alta prioridad en el sureste de Estados Unidos, donde el clima es más húmedo. Pero Honda dice que ha reparado 41% de sus vehículos afectados, 42% en la zona prioritaria de alto calor y humedad.

El objetivo, por supuesto, es 100 por ciento, pero eso es difícil de lograr. En el último recall de alto perfil, General Motors logró que cerca de 70% de los vehículos equipados con interruptores de encendido defectuosos fueran reparados, con incentivos como tarjetas de regalo y horarios más amplios de atención en las agencias para reparar las fallas.

“Es muy difícil lograrlo”, dijo Bruce T. Smith, vicepresidente senior y supervisor de la campaña de llamado de Honda. “Tenemos mucho trabajo por delante.” La Zona Cero es un “cuarto de guerra” en Torrance de Honda, California, la sede, donde las paredes están cubiertas con varias tácticas y tareas clasificadas en orden de importancia.

“Hemos hecho llamados antes”, dijo Smith, “pero sabíamos que nos estábamos metiendo un territorio desconocido con esto.”

Honda no sólo ha duplicado su personal de telemarketing para atender a sus clientes, también ha buscado en el mercado secundario –una vez que un auto va al deshuesadero, sus piezas útiles son revendidas y representan un peligro potencial–, también anima a los empleados a correr la voz entre amigos y familiares.

La compañía también está empleando a “compradores misteriosos” para visitar a 1,000 concesionarios Honda y asegurarse de que los empleados están cuidando de los consumidores afectados, proporcionándoles información precisa y prestándoles autos cuando sea necesario. Asimismo, ha añadido un nuevo sistema que alerta a los concesionarios cuando su personal no pueden comprobar un VIN por un llamado en proceso. También está pidiendo a los propietarios de los talleres independientes revisar esa información.

Otro de los métodos de comunicación más peculiares, una idea presentada por un empleado de Honda, fue convertir los propios camiones de reparto piezas de Honda en vallas rodantes. La flota de 330 trailers de Honda recorre alrededor de 193,000 kilómetros por día; ¿por qué no usar la parte trasera de los camiones para enviar un mensaje de seguridad urgente?

Este artículo de Joann Muller apareció publicado originalmente en la revista Forbes

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